Mange virksomheder har i deres strategi, at de gerne vil have flere loyale kunder. Det siger de højt på strategiseminarer – og bagefter går de til marketing- og salgsafdelingen og siger: “Vi skal lige bruge nogle flere af dem her – sæt i gang.”
Men ofte tænker man ikke over, hvad der egentlig ligger under kundeloyalitet.
Så lad os lige se lidt nærmere på det. For før du kan få loyale kunder, skal du som minimum have tilfredse kunder. Og hvad er forskellen?
Hvis du køber et produkt og får præcis det, du forventede – alt fungerer som det skal – så er du formentlig tilfreds. Men tilfredshed i sig selv skaber ikke loyalitet.
Det, der driver kundetilfredshed over i kundeloyalitet, er den emotionelle kobling. Den relation, du opbygger til det, du køber – eller dem, du køber det af.
Det er sjældent, at produktet alene er så fantastisk, at det skaber loyalitet. Ja, vi har eksempler som Apple – og tidligere Tesla – hvor kunderne er så begejstrede, at de nærmest forsvarer produktet, selvom de ikke kender folkene bag.
Men for langt de fleste B2B-virksomheder gælder det, at vi handler med mennesker. Og medmindre du har monopol, er det relationen, der gør forskellen.
Så hvad skal der til?
Du skal som kunde have oplevet, at du har fået tilført reel værdi. Det kan være konkret, monetær værdi – at du har sparet mere, end du har betalt. Eller emotionel værdi – at du er sluppet for bøvl, spildtid, frustration. Det føles godt.
I B2B ser vi ofte, at den værdi handler om viden. Vi handler med nogen, der gør os klogere. Og det kræver, at dem, vi handler med, rent faktisk ved noget. At de mennesker, vi møder, har noget at byde på.
Viden og værdi hænger sammen.
Og hvordan får man det?
Det kræver engagerede medarbejdere. Medarbejdere, der har lyst til at gøre sig dygtige og dele deres indsigt.
Og så er vi tilbage ved fundamentet. For du kan ikke bare sige til dine medarbejdere: “Nu skruer du lige op for engagementet og afleverer noget værdi til kunden.”
Jo, det kan du godt – men kun hvis det bygger på, at medarbejderne trives. Og det ved vi en hel del om. Man skal bare kigge på data om stress, arbejdsglæde og fastholdelse.
Hvis du ikke har tilfredse medarbejdere, har du faktisk ikke ret meget – i hvert fald ikke, når det gælder kundeoplevelser.
Forestil dig en hel kundeserviceafdeling, hvor folk er demotiverede og oplever, at ledelsen er ligeglade. De kan ikke levere. Ikke fordi de ikke vil – men fordi fundamentet mangler.
Og hvad er fundamentet?
En tryg og ordentlig arbejdsplads. Et sted at møde ind. Et skrivebord. Mulighed for fordybelse. En lønseddel – og en løn, der lander som aftalt. Et arbejdsmiljø uden urimeligt pres. Hvis det skrider, får du uengagerede medarbejdere. Og uengagerede medarbejdere går ikke den ekstra mil. De deler ikke deres viden. De skaber ikke relationer. Og uden relation – ingen loyalitet.
Der er én ting, der er helt sikker: Hvis du fjerner bare én brik i det her fundament, så får du ikke loyale kunder. Så når du skriver i din strategi, at I gerne vil styrke kundeloyaliteten – så sørg for, at fundamentet er i orden.